Tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Tuấn Đạo, tỉnh Bắc Ninh, hình ảnh quen thuộc là cán bộ trực tiếp hướng dẫn người dân quét mã QR tra cứu thủ tục, đăng nhập tài khoản định danh điện tử, nộp hồ sơ trực tuyến hay thanh toán không dùng tiền mặt. Không gian giao dịch khang trang, quy trình công khai, hồ sơ được số hóa ngay từ khâu tiếp nhận đang tạo nên thay đổi rõ nét trong cách vận hành bộ máy hành chính ở một xã vùng cao còn nhiều khó khăn của tỉnh Bắc Ninh.
Công dân làm thủ tục tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Tuấn Đạo, tỉnh Bắc Ninh.
Những chuyển động ấy thể hiện ở diện mạo mới của bộ phận một cửa khang trang, đầy đủ, văn minh, đồng thời được phản ánh qua các con số cụ thể: liên tục nhiều tháng không phát sinh hồ sơ quá hạn; tỷ lệ giải quyết trước hạn luôn duy trì ở mức trên 96%; tỷ lệ số hóa hồ sơ đạt 100%.
Chuyển đổi số từ máy móc, phần mềm đến con người
Thực hiện mô hình chính quyền địa phương hai cấp, Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Tuấn Đạo được thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 1/7/2025. Với đặc thù là xã vùng cao, cách trung tâm hành chính tỉnh khoảng 85 km, việc tổ chức vận hành đồng bộ hệ thống giải quyết thủ tục hành chính ngay từ đầu không phải nhiệm vụ dễ dàng.
Khó khăn đầu tiên đến từ hạ tầng và điều kiện tiếp cận công nghệ. Một bộ phận người dân chưa quen với việc thực hiện dịch vụ công trực tuyến; nhiều người lớn tuổi còn lúng túng khi sử dụng điện thoại thông minh, đăng ký tài khoản VNeID hay tải hồ sơ điện tử.
Trong khi đó, nhân lực tại Trung tâm khá mỏng. Hiện đơn vị mới có 3 biên chế chính thức gồm 1 giám đốc và 2 chuyên viên, vẫn thiếu 2 biên chế so với chỉ tiêu được giao. Ngoài ra có 1 cán bộ biệt phái và 2 công chức chuyên môn phối hợp thực hiện nhiệm vụ.
Tuy nhiên, thay vì chờ đủ điều kiện mới triển khai, địa phương lựa chọn cách vừa làm vừa hoàn thiện. Trung tâm được bố trí tại trụ sở UBND xã với diện tích khoảng 85m², đầu tư đầy đủ máy tính, máy in, máy scan, hệ thống camera giám sát và đường truyền internet ổn định. Khu vực tiếp đón được sắp xếp khoa học với bàn hướng dẫn, máy tính tra cứu thông tin, nước uống, điểm sạc điện thoại… tạo thuận lợi cho người dân đến giao dịch.
Đặc biệt, địa phương duy trì mô hình “Chuyển đổi số vì nhân dân phục vụ”, lấy cán bộ tại bộ phận một cửa làm lực lượng trực tiếp hỗ trợ người dân thao tác trên môi trường số.
Tại đây, mỗi cán bộ không chỉ tiếp nhận hồ sơ mà còn kiêm vai trò hướng dẫn viên công nghệ. Từ việc hỗ trợ tạo tài khoản định danh điện tử, hướng dẫn nộp hồ sơ trên Cổng Dịch vụ công quốc gia đến thanh toán trực tuyến, nhiều thao tác vốn quen thuộc với người trẻ lại được cán bộ kiên trì hướng dẫn từng bước cho người dân lớn tuổi. Chính cách làm này giúp khoảng cách số ở cơ sở từng bước được thu hẹp.
Những con số cho thấy chuyển biến thực chất
Nếu nhìn theo từng giai đoạn báo cáo, có thể thấy hoạt động của Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Tuấn Đạo đang vận hành ngày càng ổn định và thực chất hơn.
Trong quý I/2026, Trung tâm tiếp nhận và giải quyết 1.291 hồ sơ. Trong đó, 1.272 hồ sơ được giải quyết trước hạn, đạt tỷ lệ 98,53%; không phát sinh hồ sơ quá hạn. Tỷ lệ hồ sơ trực tuyến đạt tới 96,75%; gần 100% hồ sơ được số hóa ngay từ khi tiếp nhận.
Sang tháng 4/2026, Trung tâm tiếp nhận 842 hồ sơ. Dù khối lượng công việc lớn nhưng vẫn không phát sinh hồ sơ quá hạn; tỷ lệ giải quyết trước hạn đạt 96,91%. Hồ sơ trực tuyến đạt 88,24%; hồ sơ trả qua dịch vụ bưu chính công ích đạt 39,43%.
Đến tháng 5/2026, tổng số hồ sơ tiếp nhận là 841 hồ sơ. Điểm nổi bật là tỷ lệ hồ sơ trả qua bưu điện tăng mạnh lên 82,40%, cho thấy người dân bắt đầu quen hơn với các hình thức nhận kết quả không cần đi lại nhiều lần. Tỷ lệ thanh toán trực tuyến đạt 100%; 100% hồ sơ được số hóa khi tiếp nhận; gần 98% hồ sơ có kết quả điện tử.
Đáng chú ý, trong cả quý I và hai tháng gần đây, địa phương không phát sinh phản ánh, kiến nghị liên quan việc giải quyết thủ tục hành chính.
Những con số này phản ánh hiệu quả từ việc công khai quy trình, tăng cường giám sát trên môi trường điện tử và nâng cao trách nhiệm của đội ngũ cán bộ trực tiếp xử lý hồ sơ.
Không còn tình trạng hồ sơ “đi lòng vòng”, người dân có thể theo dõi tiến độ giải quyết ngay trên hệ thống; cán bộ cũng phải cập nhật từng bước xử lý theo quy trình điện tử. Đây là thay đổi quan trọng giúp hạn chế tình trạng chậm trễ, né tránh trách nhiệm hay gây phiền hà cho người dân.
Cán bộ Một cửa xử lý hồ sơ trên môi trường điện tử.
Áp lực vẫn còn nhưng cách làm đã khác
Dù đạt nhiều kết quả tích cực, thực tế vận hành tại Trung tâm vẫn còn không ít khó khăn. Hệ thống khai thác cơ sở dữ liệu dân cư vẫn có thời điểm bị gián đoạn, gây ảnh hưởng đến tiến độ tiếp nhận và xử lý hồ sơ. Đây là vấn đề khá phổ biến ở cấp cơ sở khi nhiều nền tảng dữ liệu còn phụ thuộc vào hệ thống dùng chung.
Trong khi đó, áp lực công việc với đội ngũ cán bộ tại Trung tâm ngày càng lớn. Không chỉ xử lý hồ sơ, cán bộ còn phải trực tiếp hỗ trợ người dân thao tác trên môi trường số. Với những trường hợp chưa quen sử dụng công nghệ, thời gian hướng dẫn có khi kéo dài hơn cả thời gian tiếp nhận hồ sơ.
Song cũng từ thực tiễn ấy, Tuấn Đạo rút ra một kinh nghiệm quan trọng: chuyển đổi số trong cải cách hành chính không chỉ là đầu tư thiết bị hay phần mềm mà cốt lõi vẫn là con người. Khi cán bộ thực sự thay đổi tư duy phục vụ, chủ động đồng hành cùng người dân thì việc triển khai dịch vụ công trực tuyến mới đi vào thực chất. Nếu chỉ yêu cầu người dân “tự làm”, nhiều nhóm đối tượng sẽ khó tiếp cận và dễ bị bỏ lại phía sau.
Vì vậy, bên cạnh tiếp tục đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, bảo đảm tính ổn định của các hệ thống dữ liệu dùng chung, địa phương xác định cần đẩy mạnh tuyên truyền, hỗ trợ kỹ năng số cho người dân ngay từ cơ sở; đồng thời tăng cường tập huấn, bồi dưỡng chuyên môn cho đội ngũ cán bộ trực tiếp làm việc tại bộ phận một cửa.
Từ một xã vùng cao còn nhiều khó khăn về điều kiện triển khai, Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Tuấn Đạo, tỉnh Bắc Ninh đang cho thấy một hướng đi rõ ràng: lấy sự thuận tiện của người dân làm thước đo chất lượng phục vụ. Những thay đổi tuy bắt đầu từ các việc rất nhỏ như quét mã QR, hướng dẫn nộp hồ sơ trực tuyến hay trả kết quả qua bưu điện, nhưng đang góp phần làm cho cải cách hành chính trở nên gần dân, dễ tiếp cận và thực chất hơn ở cơ sở.
Quang Minh
