Những ngày cuối năm, tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Quế Võ, dãy ghế chờ kín người, bảng điện tử liên tục nhảy số thứ tự. Sau sáp nhập từ bốn đơn vị hành chính là Quế Tân, Bằng An, Việt Hùng và Phố Mới, lượng hồ sơ tăng mạnh, nhưng bộ phận Một cửa vẫn phải bảo đảm xử lý trôi chảy từng thủ tục.
Công dân thực hiện thủ tục hành chính theo trật tự tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Quế Võ.
Chỉ trong 6 tháng cuối năm 2025, Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Quế Võ đã tiếp nhận hơn 16.000 hồ sơ, trong đó hơn 96% là hồ sơ trực tuyến. Con số này cho thấy rõ một thực tế: sau sáp nhập, nếu không tổ chức lại quy trình, nguy cơ quá tải, ùn ứ hồ sơ ở cấp phường là điều khó tránh.
Điều phối thủ tục, quy trình điện tử là trục chính
Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Quế Võ được thành lập từ ngày 1/7/2025, kế thừa cơ sở vật chất của Chi nhánh Trung tâm Phục vụ hành chính công thị xã Quế Võ (cũ). Tuy nhiên, điểm khác biệt không chỉ nằm ở tên gọi, mà ở cách tổ chức vận hành.
Thay vì chỉ làm nhiệm vụ tiếp nhận - trả kết quả như mô hình Một cửa truyền thống, Trung tâm được xác định là đầu mối điều phối toàn bộ quy trình giải quyết thủ tục hành chính của phường, từ tiếp nhận, số hóa hồ sơ, luân chuyển điện tử, theo dõi tiến độ đến trả kết quả.
Ngay từ khi đi vào hoạt động, Trung tâm đã rà soát lại toàn bộ danh mục thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền; niêm yết công khai quy trình, phí, lệ phí, thời gian giải quyết; đồng thời phân công rõ trách nhiệm từng vị trí: tiếp nhận – xử lý – lưu trữ – hướng dẫn công dân. Sáu công chức và hai viên chức được bố trí làm việc trực tiếp tại Trung tâm, bảo đảm mỗi khâu đều có người phụ trách cụ thể.
Theo ông Trần Văn Sơn, Phó Giám đốc Trung tâm, yêu cầu đặt ra sau sáp nhập không phải là “làm nhiều hơn”, mà là “làm khác đi”. Khác ở chỗ, mỗi hồ sơ phải được theo dõi xuyên suốt trên hệ thống, hạn chế tối đa tình trạng đã trả kết quả cho người dân nhưng vẫn bị ghi nhận là quá hạn do thao tác chậm trên phần mềm.
Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Quế Võ Trần Văn Sơn ký kết quả chứng thực.
Một trong những thay đổi lớn nhất trong vận hành Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Quế Võ là lấy quy trình điện tử làm trục chính. Toàn bộ thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền UBND phường đều được tiếp nhận và trả kết quả tại Trung tâm; 100% hồ sơ được cập nhật lên Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính của tỉnh, đồng bộ với Cổng Dịch vụ công quốc gia.
Đến cuối năm 2025, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến tại Trung tâm đạt hơn 96%; gần 99% hồ sơ có kết quả điện tử; hơn 96% nghĩa vụ tài chính được thanh toán trực tuyến. Những con số này phản ánh rõ nỗ lực chuyển từ “giải quyết trên giấy” sang “giải quyết trên hệ thống”.
Phó Giám đốc Trần Văn Sơn cho biết, để tránh tình trạng nghẽn hồ sơ khi số lượng tăng cao sau sáp nhập, Trung tâm duy trì việc theo dõi tiến độ xử lý hằng ngày trên phần mềm, kịp thời nhắc nhở các bộ phận chuyên môn khi gần đến hạn. “Mỗi hồ sơ đều có ‘dấu vết điện tử’, nếu chậm ở khâu nào sẽ nhìn thấy ngay”, ông Sơn nói.
Phối hợp liên thông, kỷ luật quy trình và cam kết liêm chính
Một thách thức lớn của cải cách thủ tục hành chính ở cấp phường là các thủ tục liên thông với ngành dọc như đất đai, thuế, bảo hiểm xã hội. Sau sáp nhập, khối lượng hồ sơ thuộc nhóm này tại Quế Võ tăng nhanh, đòi hỏi cơ chế phối hợp chặt chẽ hơn.
Trung tâm Phục vụ hành chính công phường đã tham mưu UBND phường ban hành quy chế phối hợp cụ thể giữa Trung tâm với các phòng chuyên môn và các cơ quan ngành dọc đóng trên địa bàn. Các thủ tục về đất đai, tư pháp – hộ tịch, đăng ký kinh doanh, bảo hiểm xã hội… được đưa về giải quyết tập trung tại Trung tâm, giảm việc người dân phải đi lại nhiều nơi.
Theo đánh giá của UBND phường, cơ chế phối hợp này giúp hạn chế tình trạng hồ sơ “đứng giữa”, không rõ trách nhiệm, nhất là với các thủ tục liên thông nhiều cấp. Dù vẫn còn phát sinh một số hồ sơ quá hạn do nguyên nhân kỹ thuật hoặc phối hợp chưa kịp thời, nhưng tỷ lệ này chiếm dưới 0,2% tổng số hồ sơ tiếp nhận.
Công dân được hướng dẫn chu đáo khi làm thủ tục hành chính.
Song song với tổ chức lại quy trình, Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Quế Võ chú trọng kỷ luật hành chính và văn hóa công vụ. 100% công chức làm việc tại Trung tâm ký cam kết không tiếp tay, không dung túng cho môi giới thủ tục hành chính; thực hiện nghiêm nội quy tiếp nhận và trả kết quả.
Bàn hướng dẫn, khu vực hỗ trợ người dân tự số hóa hồ sơ, nộp trực tuyến được bố trí ngay tại Trung tâm, với máy tính, máy scan, máy in phục vụ miễn phí. Cách làm này vừa hỗ trợ người dân chưa quen thao tác điện tử, vừa từng bước thay đổi thói quen “nộp trực tiếp cho nhanh”.
Phó Chủ tịch UBND phường Quế Võ Hoàng Minh Tuấn nhìn nhận, sau sáp nhập, cải cách thủ tục hành chính không thể chỉ dừng ở việc gộp đầu mối. “Nếu không chuẩn hóa quy trình, không siết kỷ luật vận hành, bộ máy rất dễ quá tải. Trung tâm Phục vụ hành chính công phải thực sự là nơi người dân thấy thuận tiện hơn, chứ không phải thêm một tầng trung gian”, ông Tuấn nói.
Những “nút thắt” và bài học từ thực tiễn
Dù đạt nhiều kết quả tích cực, Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Quế Võ vẫn đối mặt không ít khó khăn. Hạ tầng công nghệ thông tin chưa đồng bộ; phần mềm dịch vụ công của tỉnh đôi khi chậm, lỗi quy trình; một bộ phận người dân, nhất là người cao tuổi, còn e ngại sử dụng dịch vụ công trực tuyến.
Từ thực tế này, bài học rút ra không chỉ là đầu tư thêm trang thiết bị, mà là tiếp tục đào tạo kỹ năng số cho cán bộ và tăng cường tuyên truyền, hướng dẫn người dân. Quan trọng hơn, quy trình nội bộ phải đủ linh hoạt để thích ứng với quy mô mới sau sáp nhập.
Trong khung cảnh quen thuộc của một trung tâm hành chính cấp phường, người dân ngồi chờ đến lượt, cán bộ liên tục tiếp nhận và trả kết quả dưới các bảng điện tử gọi số, sự thay đổi ở Quế Võ cùng với ở hình thức, là cách vận hành phía sau quầy giao dịch. Khi mỗi hồ sơ được theo dõi đến tận “dấu vết điện tử” cuối cùng, nguy cơ quá tải sau sáp nhập được kiểm soát ngay từ quy trình nội bộ.
Câu chuyện của Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Quế Võ cho thấy, cải cách thủ tục hành chính ở cấp cơ sở không chỉ là đầu tư thêm máy móc hay mở rộng phòng làm việc. Điều quan trọng hơn là tổ chức lại cách làm việc để bộ máy đủ sức “gánh” một địa bàn lớn hơn, dân đông hơn và để người dân, dù đến trực tiếp hay nộp hồ sơ trực tuyến, đều cảm nhận được sự thông suốt của chính quyền sau sáp nhập.
Kim Ngân
