Nhiều năm trước, khi nhắc đến dịch vụ công trực tuyến, nhiều người quan tâm chủ yếu là “đã có hay chưa”. Nhưng đến nay, câu hỏi đã khác: có dùng được không, và người dân có thực sự sử dụng hay không. Tại Bắc Ninh, sau 5 năm triển khai Nghị định 45/2020/NĐ-CP của Chính phủ về thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử, câu trả lời không dừng ở tỷ lệ cung cấp dịch vụ, mà thể hiện rõ qua số hồ sơ phát sinh và cách người dân tương tác với hệ thống.
Ảnh minh họa.
Từ “đưa lên mạng” đến “phát sinh hồ sơ thực”
Đến cuối năm 2025, Bắc Ninh đã cung cấp hơn 2.100 dịch vụ công trực tuyến, trong đó: 100% thủ tục hành chính đủ điều kiện được cung cấp trực tuyến; hơn 1.100 dịch vụ công trực tuyến toàn trình;100% thủ tục liên quan đến doanh nghiệp thực hiện trực tuyến.
Nhưng điều đáng ghi nhận hơn chính là nhiều dịch vụ không chỉ “có trên hệ thống”, mà phát sinh hàng nghìn hồ sơ mỗi năm. Cụ thể, có 982 dịch vụ công trực tuyến có số lượng hồ sơ trung bình từ 1.000 hồ sơ/năm trở lên. Điều này cho thấy người dân và doanh nghiệp không chỉ biết đến, mà đã bắt đầu sử dụng thường xuyên. Đây là điểm khác biệt quan trọng so với giai đoạn trước, khi nhiều dịch vụ công trực tuyến chỉ tồn tại trên danh mục, nhưng ít người dùng.
Một trong những thay đổi lớn của dịch vụ công trực tuyến tại Bắc Ninh là việc gắn với dữ liệu và khả năng tái sử dụng thông tin. Thay vì mỗi lần làm thủ tục lại nhập lại toàn bộ thông tin, hệ thống cho phép: Tự động điền dữ liệu đã có; tái sử dụng kết quả giải quyết trước đó; liên thông thông tin giữa các cơ quan.
Đến cuối năm 2025, 100% kết quả giải quyết thủ tục hành chính đủ điều kiện được trả dưới dạng điện tử và có thể tái sử dụng. Điều này giúp giảm đáng kể thao tác cho người dân, đặc biệt trong các thủ tục lặp lại như đăng ký kinh doanh, thuế, bảo hiểm, hộ tịch… Ở góc độ vận hành, đây cũng là yếu tố quan trọng giúp giảm tải cho cán bộ xử lý hồ sơ, khi không phải kiểm tra lại những thông tin đã có.
Dù tỷ lệ hồ sơ trực tuyến cao, nhưng một thực tế vẫn tồn tại: không phải ai cũng sẵn sàng hoặc đủ kỹ năng để sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Nhận diện rõ điều này, Bắc Ninh triển khai đồng thời nhiều mô hình hỗ trợ: Tổ công nghệ số cộng đồng tại cơ sở; tổ hướng dẫn dịch vụ công trực tuyến; bố trí cán bộ hỗ trợ trực tiếp tại bộ phận một cửa. Đáng chú ý, phong trào hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục hành chính trực tuyến tại nơi cư trú được triển khai rộng khắp. Chỉ trong thời gian ngắn từ giữa năm 2025 đến đầu năm 2026: gần 1.800 buổi hỗ trợ được tổ chức; hơn 9.600 lượt cán bộ, tình nguyện viên tham gia; khoảng 68.000 lượt người dân được hỗ trợ; hơn 117.000 hồ sơ được thực hiện. Những con số này cho thấy một cách tiếp cận khác: không chờ người dân thích nghi, mà chủ động hỗ trợ để họ sử dụng được.
Đơn giản hóa quy trình, đồng bộ hệ thống, nâng cao trải nghiệm người dùng
Tính đến cuối năm 2025, tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến toàn tỉnh đạt 96,41%. Đây là mức rất cao so với mặt bằng chung. Tuy nhiên, nếu đi sâu vào từng lĩnh vực, có thể thấy mức độ sử dụng chưa đồng đều.
Ở một số lĩnh vực quen thuộc như hộ tịch, bảo hiểm, tỷ lệ sử dụng cao và ổn định. Nhưng ở các lĩnh vực phức tạp hơn như đất đai, xây dựng, y tế, người dân vẫn có xu hướng cần hỗ trợ trực tiếp. Nguyên nhân ngoài vấn đề kỹ năng số, thì còn nằm ở: quy trình còn phức tạp; hồ sơ nhiều thành phần; tâm lý muốn “chắc chắn” khi nộp trực tiếp. Điều này đặt ra yêu cầu không chỉ nâng cao kỹ năng người dùng, mà còn đơn giản hóa quy trình và cải thiện trải nghiệm hệ thống.
Một vấn đề khác được ghi nhận là chất lượng dịch vụ công trực tuyến ở một số lĩnh vực chưa thực sự ổn định. Trong quá trình vận hành, vẫn còn tình trạng: lỗi kỹ thuật khi kết nối với hệ thống của bộ, ngành; gián đoạn trong xử lý hồ sơ; giao diện chưa thống nhất giữa các hệ thống. Đặc biệt, khi triển khai các hệ thống thông tin tập trung của bộ, ngành từ năm 2026, cán bộ và người dân phải thao tác trên nhiều nền tảng khác nhau. Điều này làm giảm tính “liền mạch” - một yếu tố quan trọng của dịch vụ công trực tuyến.
Thực tế cho thấy, nếu hệ thống chưa thuận tiện, người dân vẫn có xu hướng quay lại cách làm truyền thống, dù dịch vụ đã được đưa lên môi trường số.
Sau 5 năm, dịch vụ công trực tuyến tại Bắc Ninh đã vượt qua giai đoạn “có hay không”, bước sang giai đoạn mới: đánh giá bằng hiệu quả sử dụng thực tế. Những kết quả đạt được cho thấy: dịch vụ đã được cung cấp, đồng thời phát sinh hồ sơ lớn; dữ liệu bắt đầu được khai thác và tái sử dụng; người dân từng bước hình thành thói quen sử dụng.
Tuy nhiên, để dịch vụ công trực tuyến thực sự “dùng được” theo đúng nghĩa, vẫn cần tiếp tục hoàn thiện: đơn giản hóa quy trình; đồng bộ hệ thống; nâng cao trải nghiệm người dùng. Quan trọng hơn, cần chuyển từ tư duy “cung cấp dịch vụ” sang “thiết kế dịch vụ xoay quanh người dùng”.
Bởi cuối cùng, một dịch vụ dù hiện đại đến đâu, nếu người dân vẫn phải nhờ người khác làm hộ, hoặc vẫn cảm thấy phức tạp khi sử dụng, thì mục tiêu cải cách chưa thể coi là trọn vẹn.
Quang Minh
