Chuyển đổi số đang từng bước thay đổi cách thức cung cấp dịch vụ công, hướng tới mục tiêu xây dựng nền hành chính hiện đại, minh bạch và phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân, doanh nghiệp. Trong hành trình đó, trí tuệ nhân tạo (AI) được xem là một trong những công nghệ có khả năng tạo ra những thay đổi mạnh mẽ nhất, không chỉ giúp nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước mà còn góp phần cải thiện trải nghiệm của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính.
Những năm gần đây, việc triển khai dịch vụ công trực tuyến đã giúp giảm đáng kể thời gian và chi phí thực hiện thủ tục hành chính. Tuy nhiên, thực tế cho thấy nhiều người dân vẫn gặp khó khăn khi tiếp cận các nền tảng số. Không ít trường hợp lúng túng trong việc tìm kiếm thông tin, chuẩn bị hồ sơ, thực hiện các thao tác trực tuyến hoặc theo dõi quá trình giải quyết thủ tục hành chính.
Trong bối cảnh đó, AI đang được kỳ vọng trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp người dân tiếp cận dịch vụ công dễ dàng hơn, đồng thời giảm áp lực cho đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp giải quyết thủ tục hành chính.
Theo định hướng chuyển đổi số quốc gia, AI sẽ ngày càng được ứng dụng sâu rộng trong hoạt động của các cơ quan nhà nước. Không chỉ hỗ trợ tra cứu thông tin, công nghệ này còn có khả năng hướng dẫn người dân thực hiện thủ tục hành chính, hỗ trợ tiếp nhận phản ánh, kiến nghị, phân tích dữ liệu và nâng cao chất lượng phục vụ trên môi trường số.
Một trong những trở ngại lớn nhất đối với người dân khi thực hiện thủ tục hành chính hiện nay là việc nắm bắt quy trình và chuẩn bị hồ sơ đúng quy định. Đối với những người thường xuyên sử dụng công nghệ, việc tìm kiếm thông tin hoặc thao tác trên cổng dịch vụ công có thể không quá khó khăn. Tuy nhiên, với nhiều người cao tuổi hoặc những người ít tiếp xúc với môi trường số, việc thực hiện thủ tục hành chính trực tuyến vẫn là một thách thức.
AI đang tạo ra một phương thức hỗ trợ mới. Thay vì phải chờ được hướng dẫn trực tiếp hoặc tự tìm hiểu qua nhiều nguồn thông tin khác nhau, người dân có thể tương tác với trợ lý ảo để được hướng dẫn chi tiết từng bước thực hiện thủ tục hành chính.
Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Bắc Giang triển khai sáng kiến “Ứng dụng trí tuệ nhân tạo hỗ trợ giải quyết thủ tục hành chính
Thực tế này đang được minh chứng ngay tại Bắc Ninh. Từ năm 2025, Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Bắc Giang đã triển khai sáng kiến “Ứng dụng trí tuệ nhân tạo hỗ trợ giải quyết thủ tục hành chính”, trở thành địa phương đầu tiên trên địa bàn tỉnh đưa mô hình trợ lý ảo AI vào hoạt động ở cấp xã, phường.
Ngay tại khu vực tiếp nhận hồ sơ, hệ thống trợ lý ảo được bố trí để hỗ trợ người dân tra cứu thông tin và thực hiện các thủ tục hành chính. Chỉ với những câu lệnh đơn giản như “Tôi muốn chứng thực sao y bản chính” hay “Tôi muốn đăng ký khai sinh cho con”, người dân có thể được hướng dẫn đầy đủ về thành phần hồ sơ, quy trình thực hiện, thời gian giải quyết và các bước cần thực hiện.
Chị Thân Thị Bích, một người dân đến làm thủ tục chứng thực sao y giấy tờ tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Bắc Giang, cho biết chỉ sau vài thao tác đơn giản, trợ lý ảo đã hướng dẫn chi tiết toàn bộ quy trình từ chuẩn bị hồ sơ đến tiếp nhận và xử lý hồ sơ. Tương tự, anh Nguyễn Mạnh Linh khi thực hiện thủ tục đăng ký khai sinh cho con cũng chỉ mất vài phút để được trợ lý ảo hướng dẫn đầy đủ các bước thực hiện.
Hiệu quả bước đầu của mô hình khá rõ nét. Theo thống kê của Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Bắc Giang, sau khi thực hiện mô hình chính quyền địa phương hai cấp, mỗi ngày đơn vị tiếp nhận khoảng 600 lượt công dân với gần 700 thủ tục hành chính phát sinh. Trước đây, các chuyên viên phải dành từ 3 đến 4 giờ mỗi ngày để hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho người dân. Sau khi đưa trợ lý ảo vào vận hành, thời gian hướng dẫn giảm từ 30-40%; thời gian xử lý mỗi hồ sơ giảm khoảng 50%, chỉ còn từ 8 đến 10 phút. Đặc biệt, tỷ lệ hồ sơ phải bổ sung hoặc chỉnh sửa do sai sót giảm từ khoảng 15% xuống dưới 5%.
Những con số này cho thấy AI không còn là công nghệ của tương lai mà đang từng bước hiện diện trong hoạt động hành chính công hằng ngày. Với khả năng làm việc liên tục, phản hồi nhanh và cung cấp thông tin nhất quán, trợ lý ảo đang trở thành một “công chức số” hỗ trợ người dân tiếp cận dịch vụ công thuận tiện hơn.
Không chỉ dừng lại ở việc hướng dẫn thủ tục hành chính, AI còn có thể hỗ trợ tra cứu hồ sơ, giải đáp các câu hỏi thường gặp, hướng dẫn sử dụng dịch vụ công trực tuyến hay hỗ trợ người dân tiếp cận các tiện ích số khác. Đây được xem là hướng đi phù hợp trong bối cảnh các địa phương đang đẩy mạnh cải cách hành chính gắn với chuyển đổi số.
Dù mang lại nhiều lợi ích, các chuyên gia đều cho rằng AI không thể thay thế hoàn toàn vai trò của con người trong hoạt động hành chính công.
Bản chất của AI là công cụ hỗ trợ giúp xử lý nhanh các công việc mang tính lặp lại, hướng dẫn các thủ tục thông thường và cung cấp thông tin cho người dân. Những tình huống phức tạp, các trường hợp cần xem xét, đánh giá hoặc đưa ra quyết định hành chính vẫn đòi hỏi vai trò của đội ngũ cán bộ, công chức.
Nhiều mô hình hiện nay đang được xây dựng theo nguyên tắc “80-20”. Theo đó, AI đảm nhận khoảng 80% các yêu cầu phổ biến như giải đáp thắc mắc, hướng dẫn quy trình hoặc hỗ trợ tra cứu thông tin. Khoảng 20% các trường hợp còn lại, đặc biệt là những vấn đề có tính đặc thù hoặc phát sinh ngoài quy trình thông thường, sẽ được cán bộ chuyên môn trực tiếp xử lý.
Cách tiếp cận này giúp phát huy tối đa ưu thế của công nghệ đồng thời vẫn bảo đảm tính chính xác, trách nhiệm và nhân văn trong hoạt động công vụ. AI có thể trả lời rất nhanh, nhưng không thể thay thế hoàn toàn khả năng đánh giá tình huống, vận dụng quy định pháp luật hay xử lý các vấn đề phát sinh trong thực tế của con người.
Đối với Bắc Ninh, việc ứng dụng AI trong cải cách hành chính được xem là một trong những giải pháp quan trọng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp. Cùng với việc đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến, số hóa hồ sơ và xây dựng chính quyền số, các mô hình trợ lý ảo như tại phường Bắc Giang đang mở ra hướng đi mới trong việc đưa công nghệ đến gần hơn với người dân.
Trong tương lai, AI có thể được tích hợp sâu hơn vào các nền tảng dịch vụ công, hỗ trợ người dân từ khâu tìm hiểu thủ tục, chuẩn bị hồ sơ, nộp hồ sơ trực tuyến đến theo dõi tiến độ giải quyết và nhận kết quả. Điều này không chỉ giúp giảm thời gian, chi phí thực hiện thủ tục hành chính mà còn góp phần nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với cơ quan hành chính nhà nước.
Có thể nói, AI đang mở ra một chương mới trong cải cách hành chính và chuyển đổi số. Tuy nhiên, giá trị lớn nhất của công nghệ không nằm ở việc thay thế con người mà ở khả năng hỗ trợ con người phục vụ tốt hơn. Khi được ứng dụng đúng cách, AI sẽ trở thành công cụ hữu hiệu giúp chính quyền hoạt động hiệu quả hơn, người dân được phục vụ thuận tiện hơn và mục tiêu xây dựng nền hành chính hiện đại, lấy người dân làm trung tâm ngày càng trở nên hiện thực.
