Bên trong “guồng quay” Một cửa Bắc Ninh

Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bắc Ninh sẵn sàng vì nhân dân phục vụ.

Nhanh, rõ việc, trật tự nề nếp

Tại quầy tiếp nhận, cán bộ Một cửa Sở Nông nghiệp và Môi trường vừa rà soát hồ sơ vừa giải thích cho người dân cách bổ sung giấy tờ còn thiếu. Giọng nói chậm, rõ, không vội vàng. Ở quầy bên cạnh, một cán bộ của Sở Xây dựng hỗ trợ người dân thao tác nộp hồ sơ trực tuyến ngay trên điện thoại.

Một người đàn ông trung niên ngồi phía ngoài, sau khi hoàn tất thủ tục, quay lại nói: “Tôi làm nhanh hơn trước nhiều. Có cái chưa rõ thì cán bộ hướng dẫn ngay, tôi không phải đi lại nhiều lần.”

Quan sát trong khu vực làm việc cho thấy sự thay đổi rõ về cách tổ chức: quầy giao dịch được ngăn cách bằng kính, hồ sơ sắp xếp gọn, máy móc vận hành liên tục. Không có cảnh chen lấn hay “xin - cho”.

Tính đến ngày 14/3, cấp tỉnh xử lý hơn 208.000 hồ sơ, trong khi cấp xã tiếp nhận nhiều hơn gần gấp đôi với gần 389.000 hồ sơ. Điều này phản ánh thực tế: người dân chủ yếu thực hiện thủ tục tại nơi gần nhất. Vì vậy, chất lượng phục vụ ở cấp xã trở thành “mặt tiền” của cải cách hành chính. Áp lực lớn nhất nằm ở cấp cơ sở. Nếu xã làm tốt, người dân sẽ hài lòng ngay từ đầu.

Tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến hiện đạt 94,5% ở cấp tỉnh và 91% ở cấp xã, là mức cao so với nhiều địa phương.

Trong khu vực hỗ trợ tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh, một cán bộ đang cầm điện thoại hướng dẫn người dân từng bước đăng nhập, tải tài liệu, ký số.  Việc hỗ trợ trực tiếp tại chỗ, thay vì chỉ hướng dẫn chung chung, giúp rút ngắn khoảng cách giữa công nghệ và người dân. Đây là yếu tố then chốt để tăng tỷ lệ trực tuyến thực chất.

Cán bộ Một cửa rà soát, hướng dẫn công dân nộp hồ sơ.

Còn những “điểm nghẽn”

Trong tổng số hồ sơ đã giải quyết, khoảng 98% được xử lý đúng và trước hạn. Tuy nhiên, vẫn còn hơn 800 hồ sơ quá hạn, rải rác ở một số đơn vị và địa phương. Nguyên nhân chủ yếu nằm ở các thủ tục liên thông nhiều cấp hoặc phụ thuộc vào dữ liệu từ các bộ, ngành Trung ương. Một cán bộ xử lý hồ sơ nói: “Những thủ tục đơn giản thì rất nhanh. Nhưng hồ sơ liên thông, nếu một khâu bị chậm hoặc dữ liệu chưa đồng bộ, cả quy trình sẽ bị kéo dài.”

Tỷ lệ số hóa hồ sơ hiện đạt 93,42%, chưa đạt mục tiêu 100%. Phần còn lại không chỉ là vấn đề kỹ thuật, mà liên quan đến chuẩn hóa dữ liệu và khả năng liên thông.

Đặc biệt, từ đầu năm 2026, việc chuyển sang hệ thống giải quyết thủ tục của các bộ, ngành khiến việc theo dõi, tổng hợp số liệu gặp khó khăn. Một số đơn vị chưa được cấp quyền truy cập, dẫn tới phải xử lý thủ công ở một số khâu. “Dữ liệu có nhưng chưa dùng được ngay, đó là cái vướng lớn nhất”, một cán bộ phụ trách công nghệ và hỗ trợ chia sẻ.

Áp lực phục vụ thể hiện rõ qua số lượng tương tác giữa người dân, doanh nghiệp với Bộ phận Một cửa. Trong gần 3 tháng, tổng đài tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh tiếp nhận hơn 3000 cuộc gọi, chủ yếu hỏi về tình trạng hồ sơ, cách nộp trực tuyến hoặc lỗi kỹ thuật. Cùng thời gian, có hơn 800 phản ánh, kiến nghị, trong đó hơn 700 đã được xử lý. Phần còn lại đang trong hạn giải quyết. Việc duy trì kênh phản ánh giúp người dân có nơi “gõ cửa” khi gặp vướng mắc, đồng thời buộc hệ thống phải phản hồi nhanh hơn, rõ ràng hơn.

Cán bộ Một cửa Sở Nông nghiệp và Môi trường hướng dẫn công dân nộp hồ sơ trực tuyến.

Công nghệ đi cùng kỷ luật công vụ

Từ đầu năm đến nay, Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh đã thực hiện hơn 2.050 lượt hỗ trợ trực tiếp và trực tuyến. Nhiều hệ thống được cấu hình, điều chỉnh để phù hợp với thực tế sau sáp nhập và thay đổi quy trình.

Đồng thời, kỷ luật công vụ được siết chặt. Tại khu vực làm việc, bảng nội quy, khẩu hiệu phục vụ người dân được đặt ở vị trí dễ thấy. Thái độ cán bộ nhìn chung thân thiện, chủ động hướng dẫn. Một điểm mới đang được nghiên cứu là kết nối camera giám sát toàn bộ bộ phận một cửa về Trung tâm tỉnh. Nếu triển khai, hệ thống sẽ cho phép theo dõi hoạt động theo thời gian thực, phát hiện sớm những điểm chậm trễ.

Một mục tiêu lớn trong thời gian tới là triển khai thủ tục hành chính không phụ thuộc địa giới hành chính. Khi đó, người dân có thể nộp hồ sơ ở bất kỳ đâu trong tỉnh. Để làm được, tỉnh phải tái cấu trúc quy trình, chuẩn hóa dữ liệu và đảm bảo liên thông thực chất giữa các hệ thống. Đây là một bước đi khó nhưng cần thiết.

Nhìn từ thực tế vận hành, cải cách hành chính tại Bắc Ninh không còn dừng ở khẩu hiệu. Những thay đổi có thể thấy ngay trong cách tổ chức không gian, thái độ phục vụ và cách xử lý công việc.

Tuy vậy, kỳ vọng của người dân cũng rõ ràng hơn. Không chỉ nhanh, mà phải thuận tiện, ít phiền hà. Một người dân sau khi hoàn tất thủ tục nói ngắn gọn: “Chỉ cần nộp một lần, không phải bổ sung nhiều lần, nhận kết quả đúng hẹn là tốt rồi.”

Đó cũng là thước đo thực chất nhất của cải cách: không nằm ở số lượng văn bản hay tỷ lệ phần trăm, mà ở trải nghiệm mỗi người dân khi bước vào “một cửa”.

Công Chính