Chuyển đổi số đang được xác định là một trong những động lực quan trọng để nâng cao hiệu quả quản trị nhà nước, cải cách hành chính và thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Tuy nhiên, trong bối cảnh các dịch vụ công trực tuyến ngày càng được mở rộng, một câu hỏi đang được đặt ra là liệu người dân có thực sự sử dụng được các nền tảng số hay không. Thực tế cho thấy, thành công của chuyển đổi số không chỉ được đo bằng số lượng thủ tục hành chính được đưa lên môi trường mạng, mà còn phụ thuộc vào khả năng tiếp cận, sử dụng và thụ hưởng của người dân.
Nghiên cứu chính sách “Chuyển đổi số lấy người dùng làm trung tâm” do Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) thực hiện cho thấy, mặc dù tỷ lệ tiếp cận Internet và sử dụng các dịch vụ số tại Việt Nam đã tăng đáng kể trong những năm gần đây, song khoảng cách số vẫn tồn tại giữa các nhóm dân cư, nhất là người dân ở khu vực nông thôn, miền núi, vùng sâu, vùng xa, người cao tuổi và người khuyết tật.
Ảnh minh họa
Đây là vấn đề đáng lưu tâm trong bối cảnh Chính phủ đang đặt mục tiêu đến năm 2035 mọi giao dịch giữa người dân với cơ quan nhà nước được thực hiện trên môi trường số. Nếu không giải quyết được những rào cản trong tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến, quá trình chuyển đổi số sẽ khó đạt được hiệu quả như kỳ vọng.
Tại Bắc Ninh, địa phương đang đẩy mạnh xây dựng chính quyền số, kinh tế số và xã hội số, nhiều giải pháp đã được triển khai nhằm đưa dịch vụ công trực tuyến đến gần hơn với người dân. Việc phát động phong trào thi đua hướng dẫn, hỗ trợ người dân thực hiện dịch vụ công trực tuyến, số hóa hồ sơ trong giải quyết thủ tục hành chính là một trong những bước đi thể hiện rõ quan điểm lấy người dân làm trung tâm phục vụ.
Theo kế hoạch của tỉnh, người dân đến thực hiện thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ hành chính công và Bộ phận Một cửa các cấp đều được hướng dẫn sử dụng dịch vụ công trực tuyến; đồng thời được hỗ trợ thao tác ngay tại chỗ đối với những thủ tục đủ điều kiện thực hiện trực tuyến. Mục tiêu không chỉ là tăng tỷ lệ hồ sơ trực tuyến mà còn giúp người dân từng bước hình thành kỹ năng số và thói quen sử dụng các dịch vụ công trên môi trường mạng.
Mặc dù hạ tầng số đang được đầu tư mạnh mẽ, nhiều nghiên cứu cho thấy vẫn còn khoảng cách đáng kể giữa việc “có thể truy cập” và “có thể sử dụng” các nền tảng số. Theo kết quả khảo sát được UNDP công bố, tỷ lệ người dân sử dụng cổng dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh năm 2024 mới đạt khoảng 9%.
Không ít người dân hiện nay vẫn gặp khó khăn trong việc tạo tài khoản, xác thực thông tin điện tử, tải hồ sơ hoặc thực hiện các thao tác thanh toán trực tuyến. Đối với người cao tuổi hay người ít tiếp xúc với công nghệ, những bước tưởng chừng đơn giản lại trở thành rào cản khiến họ lựa chọn đến trực tiếp cơ quan hành chính thay vì thực hiện thủ tục trực tuyến.
Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nhiều nền tảng số hiện nay vẫn chưa thực sự thân thiện với người dùng. Một số giao diện còn phức tạp, thuật ngữ khó hiểu hoặc chưa đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn hỗ trợ người khuyết tật. Điều này khiến khoảng cách số không chỉ xuất phát từ hạ tầng hay thiết bị mà còn đến từ chính cách thiết kế dịch vụ.
Trong bối cảnh đó, các chuyên gia cho rằng chuyển đổi số cần được thực hiện theo hướng “đồng kiến tạo”, tức là người dân được tham gia vào quá trình xây dựng, trải nghiệm và góp ý đối với các nền tảng số ngay từ đầu. Các hệ thống dịch vụ công cần được thiết kế dựa trên hành vi và nhu cầu thực tế của người sử dụng thay vì chỉ tập trung vào yêu cầu quản lý.
Từ những kết quả nghiên cứu và thực tiễn triển khai tại nhiều địa phương, có thể thấy yếu tố quyết định thành công của chuyển đổi số không nằm hoàn toàn ở công nghệ mà ở khả năng phục vụ người dân.
Một nền tảng số hiện đại nhưng khó sử dụng sẽ không mang lại nhiều giá trị. Ngược lại, một dịch vụ được thiết kế đơn giản, dễ tiếp cận và có người hỗ trợ khi cần thiết sẽ tạo điều kiện để người dân tham gia nhiều hơn vào môi trường số. Chính vì vậy, UNDP khuyến nghị các cơ quan quản lý cần thể chế hóa cách tiếp cận lấy người dùng làm trung tâm trong toàn bộ quá trình xây dựng, thử nghiệm và triển khai các nền tảng số.
Đối với Bắc Ninh, định hướng này đang được thể hiện khá rõ trong các chương trình cải cách hành chính và chuyển đổi số. Việc tăng cường tuyên truyền, hỗ trợ người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến; phát huy vai trò của Tổ công nghệ số cộng đồng; đẩy mạnh số hóa hồ sơ và thanh toán trực tuyến đều hướng tới mục tiêu giúp người dân tiếp cận dịch vụ công một cách thuận tiện hơn.
Khi Chính phủ đặt mục tiêu đến năm 2035 mọi giao dịch hành chính được thực hiện trên môi trường số, nhiệm vụ của các địa phương không chỉ là hoàn thiện hạ tầng công nghệ mà còn phải bảo đảm mọi người dân đều có khả năng tham gia vào quá trình chuyển đổi đó. Chuyển đổi số chỉ thực sự thành công khi mỗi người dân cảm thấy dễ sử dụng, thuận tiện và được hưởng lợi từ các dịch vụ số trong đời sống hằng ngày. Đó cũng là thước đo quan trọng nhất của một nền hành chính hiện đại, phục vụ và lấy người dân làm trung tâm.
